Je chatbot synonymem výjimečného servisu pro zákazníky online služeb, nebo jde jen o momentální módní záležitost v tomto progresivně se rozvíjejícím odvětví? Pojďme se na chatboty podívat trochu víc zblízka.

Co to je chatbot?

Zjednodušeně řečeno chatboti jsou programy, které imitují konverzaci s běžným člověkem a využívají při tom základní praktiky strojového učení a umělé inteligence. Stupeň schopností chatbota může být různý – patří sem jednoduché programy, například diskusní bot A.L.I.C.E., který byl populární v 90. letech, ale také pokročilejší, novější verze chatbotů jako například Alexa, Cortana či Siri. A protože zákazníci vyžadují stále rychlejší a efektivnější komunikaci, narazíte na chatboty v nejrůznějších aplikacích, e-shopech, call centrech, ale také třeba v internetových hrách.

Chatbot vlastně při komunikaci se zákazníkem nahrazuje personál nějaké společnosti, který je vám k dispozici a zprostředkuje vám informaci nebo službu, kterou po něm vyžadujete. Od chatbota ale nečekáte empatii jako od živého člověka, chcete po něm rychlou a praktickou pomoc. Je to stejné, jako když například na Googlu hledáte nějakou informaci. Taky víte, že tam nesedí člověk, ale že je informace vyhledána strojově, a vy stroj upřednostňujete, protože je na rozdíl od člověka rychlejší, přesnější a stále dostupný.

Jak chatbot funguje?

Zkusme si uvést konkrétní příklad, jak chatbot pracuje. Tak jako dnes máte v komunikačních aplikacích WhatsApp, Facebook Messenger, Viber či Skype uložené své přátele, rodinu či známé, můžete tam mít uložené také chatboty různých firem. Takže, když vám třeba vypoví službu váš kotel, najdete si na WhatsAppu chatbota, který patří ke společnosti nabízející vykuřovací zařízení a napíšete mu tak, jako byste psali nějakému známému.

Zákazník: Můj kotel je asi porouchaný. Máte volného nějakého technika?
Chatbot: Ano. Podle GPS se právě teď nacházíte v Třeboni, je to místo vašeho bydlště? Náš Technik u vás může být v 17:30. Odfoťte mi prosím sériové číslo a chybovou hlášku na zařízení.

Tato forma komunikace, tedy konkr. messaging, je hlavně pro mladé lidi velmi přirozená a v době boomu nejrůznějších komunikačních “messagingových” platforem i velmi žádaná. Odpověď na svůj dotaz dostanete hned, nemusíte se “prokousávat” nepotřebnými daty a na rozdíl od telefonického hovoru můžete s chatbotem chatovat třeba v autobuse. Když komunikaci s ním přerušíte a později se k ní vrátíte, chatbot se neurazí a bude si s vámi psát třeba i v noci. Chatbot navíc nemusí být extrémně inteligentní. Stačí, aby dokázal rozpoznat klíčové prvky nejzákladnějších otázek a dovedl na ně odpovědět s pomocí dostupných dat.

Pokud bude navíc vaše registrace v e-shopu spárovaná s facebookovým profilem nebo profilem komunikátora, bude mít tyto údaje o vás dostupné i chatbot. Když se pak například zeptáte chatbota: “Je už moje reklamace vyřízená?”, tak ten se vás už nebude ptát na vaše jméno či o jakou reklamaci jde, protože vidí, jaký profil Facebooku či komunikátora se ho dotazuje. Chatboti tak poskytují zákazníkům velmi plynulou a pohodovou komunikaci.

Pokračování příště.