V první části článku jsme zjistili, co je to chatbot a jak funguje. Nyní se zaměříme na to, kde všude je možné chatboty využívat, jaké přinášejí benefity poskytovatelům služeb a jejich zákazníkům a jakou mají perspektivu do budoucna.

 Kde všude chatboti pomáhaji?

Oblastí, kde narazíte na chatboty, je už v současné době poměrně mnoho. S pomocí chatbotů si třeba objednáte službu technika (Viessmann), přijmete člověka do zaměstnání (Knorr Bremse), objednáte jídlo (Taco Bell) nebo vyřídíte bankovní záležitosti (Kasisto). Možná vás napadá, že to samé jde dnes jednoduše udělat i bez chatbota, například přes objednávací formulář. V čem je tedy rozdíl?

S chatbotem není komunikace jednosměrná, můžete s ním komunikovat. Představte si třeba, že jste si přes chatbota objednali letenku a najednou vás napadne, že nevíte, jaký maximální rozměr mají mít zavazadla, která si můžete vzít s sebou na palubu. Tak napíšete chatbotovi a ten vám ihned odpoví. Nebo třeba nechcete sedět v letadle u uličky, ale u okna. Nechte to na chatbotovi a ten to vyřídí. Zkrátka tato přirozená a rychlá interakce mezi vámi a chatbotem je jeho největší výhodou. Vždyť většina lidí je pohodlná hledat na internetu webovou stránku firmy a na ní potřebné údaje. Mnohem elegantnější je například zadat název firmy na WhatsAppu a rovnou se zeptat.

Právě díky velkému boomu komunikačních platforem mohou chatboti fungovat jednoduše jako kontakt. Nikdo by si přece neinstaloval samostatnou aplikaci chatbota každé společnosti, se kterou se setká. To by nebylo příliš praktické řešení.

Jaké výhody přinášeji chatboti uživatelům a poskytovatelům služeb?

Z chatbotů rozhodně profitují obě strany. Mnohé firmy se často potýkají s opakujícími se požadavky či otázkami. Chatboti tak mohou do jisté míry nahradit “živý” personál, který se může například věnovat složitějším činnostem. Chatbot odpoví každému zákazníkovi na jeho požadavek stejně rychle a vesele 24 hodin denně, 7 dní v týdnu a 365 dní v roce.

Je prostě neúnavný.

Další výhodou chatbotů pro poskytovale je, že o co si uživatel služby požádá, to dostane. To se třeba nedá říct o sociálních sítích, ve kterých rozhoduje v první řadě provozovatel, jaké informace se na konkrétním profilu objeví, následně uživatel sociální sítě a až jako poslední ten, kdo informaci sdílí. Když vám ale napíše třeba přítel přes WhatsApp, zpráva se vám zobrazí okamžitě a rozhoduje o ní jen ten, kdo vám ji poslal. Stačí, že jste si daného člověka či v našem případě chatbota zařadili mezi kontakty. A když si ho budete chtít z kontaktů odstranit, je to taky jen na vás.

 Jaké maji chatboti perspektivy?

Některé firmy ale bohužel využívají chatboty bez rozmyslu, což zapříčinilo, že je spousta z nich v katastrofálním stavu. Za všechny mluví příklad řetězce Starbucks, jehož chatbot měl s lidmi vést nezávaznou konverzaci. Dopadlo to neslavně. Chatbot nedokázal rozumně komunikovat a neuměl adekvátně poskytovat užitečné informace, k čemuž je primárně určený. Úkolem chatbota totiž není bavit zákazníky, ale poskytovat jim rychlý informační servis a vyřizovat jejich požadavky.

Chatbot je navíc natolik komplexní a složitá záležitost, že se nepředpokládá, že by si ho pro sebe firmy vyvíjely samy. Dle současného vývoje můžeme předpokládat, že chatboty bude na míru vytvářet relativně malé množství firem na té nejvyšší úrovni. Doufejme, že výsledkem jejich kvalitní práce budou stále inteligentnější odpovídací mechanismy, které zvládnou víc úkolů najednou a poslouží svým zákazníkům k maximální spokojenosti.